Volkswagen Việt Nam luôn sẵn sàng lắng nghe và đồng hành cùng Quý Khách hàng.

Mọi yêu cầu tư vấn, hỗ trợ và khiếu nại của Quý Khách hàng sẽ được tiếp nhận và xử lý ngay khi nhận được thông tin.

Trong từng trường hợp cụ thể, Khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin và tài liệu liên quan, nhằm hỗ trợ quá trình xử lý được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả.

Quy trình tiếp nhận, phản hồi thông tin và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại sau đây gọi tắt là “yêu cầu” của Khách hàng sẽ được Volkswagen Việt Nam xử lý theo quy trình như sau:

Bước 1: Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Tiếp nhận các yêu cầu của Khách hàng qua kênh Tổng đài Chăm sóc khách hàng, kênh email, ứng dụng, văn bản,…

Sau khi tiếp nhận yêu cầu, Bộ phận Trải nghiệm Khách hàng sẽ thông báo đến khách hàng về việc yêu cầu đã được tiếp nhận và đang trong quá trình xử lý. Việc thông  báo này được thực hiện trong 01 ngày làm việc.

Bước 2: Tạo hồ sơ, phân loại yêu cầu và phân công đơn vị giải quyết

Sau khi tiếp nhận thông tin từ Khách hàng, bộ phận Trải nghiệm Khách hàng thực hiện ghi nhận, tạo hồ sơ và phân loại yêu cầu như sau:

– Trường hợp có thể xử lý ngay: thực hiện tư vấn, giải đáp trực tiếp và ghi nhận hoàn tất.

– Trường hợp cần thêm thông tin/xử lý: chuyển đến Phòng ban phụ trách hoặc Đại lý ủy quyền để phối hợp kiểm tra, xác minh và đề xuất phương án xử lý phù hợp.

Bước 3: Thông báo phương án xử lý

Bộ phận Trải nghiệm khách hàng/hoặc Đại lý ủy quyền sẽ thông báo đến khách hàng hướng giải quyết tiếp theo. Tại bước này, thời hạn giải quyết sẽ tùy thuộc vào thời gian xử lý giữa Volkswagen Việt Nam và các bên/đơn vị liên quan.

Bước 4: Xác nhận kết quả

Bộ phận Trải nghiệm Khách hàng hoặc Đại lý ủy quyền sẽ liên lạc và xác nhận với Khách hàng về kết quả giải quyết.

Volkswagen Việt Nam luôn tôn trọng và tuân thủ các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

(*) Quy định hỗ trợ người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được xác định theo quy định của pháp luật (Khoản 1 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng).

Volkswagen Việt Nam áp dụng các chính sách ưu tiên hỗ trợ đối với các đối tượng này (bao gồm: người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em, phụ nữ mang thai/ nuôi con nhỏ, người bệnh, và các đối tượng theo quy định).

• Ưu tiên tiếp nhận và xử lý yêu cầu khi có thông tin, tài liệu xác nhận
• Đảm bảo quyền lợi, không phân biệt đối xử trong mọi trường hợp
• Giao tiếp rõ ràng, dễ hiểu, hỗ trợ phù hợp với từng đối tượng
• Xử lý theo quy định pháp luật, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của Khách hàng
• Không từ chối giải quyết yêu cầu do khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa; trường hợp từ chối sẽ phản hồi bằng văn bản theo quy định pháp luật
• Cơ chế ưu tiên được áp dụng thông qua việc rút ngắn thời gian tiếp nhận, xử lý và phản hồi so với quy trình thông thường, phù hợp với từng trường hợp cụ thể.

Thông tin tiếp nhận

Tổng đài tiếp nhận phản ánh: 1900292998

Thời gian tiếp nhận: Từ 08 giờ đến 17 giờ, từ thứ 2 đến thứ 6.

Email tiếp nhận phản ánh: cskh@vw.com.vn

Bộ phận Trải nghiệm Khách hàng

Công ty TNHH Trend Motor Việt Nam

Tầng 9, Tòa nhà Tân Thuận, Lô DVTM-08, Đường số 7, KCX Tân Thuận, Phường Tân Thuận, TP. Hồ Chí Minh.